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通知公告
阳泉市住房和城乡建设局关于印发《“12345”政务服务热线工作制度》的通知
【发布时间:2020-07-23 发布者:admin 浏览次数:-次】

局机关各科室:

现将12345”政务服务热线工作制度》印发给你们,请认真贯彻执行。

 

  

 阳泉市住房和城乡建设局

                                                 2020年7月17日

 

  

 

阳泉市住房和城乡建设局

12345”政务服务热线工作制度

 

为推进局机关效能建设,及时处理投诉建议事项,推动我局“12345”热线服务工作制度化、规范化、科学化,按照市委、市政府《关于印发<阳泉市12345政务服务热线整合建设工作方案>的通知》(阳办函202012)要求,结合我局工作实际,制定本制度。
  一、指导思想
  以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,深入贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中全会精神,坚持以人民为中心的发展思想,坚持以服务社会、群众满意为宗旨,以推进政务公开、提高行政效率、解决民生问题、进行科学决策为目标,及时、准确、高效办理群众诉求事项,促进政府治理能力现代化,切实提高人民群众的获得感和对政府工作的满意度。

二、受理范畴
  “12345”热线来电或转办的有关群众诉求事项电子工单。
本制度所称群众诉求事项,是指群众通过“12345”热线转接的电话和转办的电子工单,向我局提出相关咨询、投诉、求助、建议、举报等非应急类诉求事项,包含:有关住房城乡建设政策法规、公共服务信息的咨询;影响公众日常生活的突发性问题和非紧急类求助服务;反映社会生活中的热点、难点问题及解决问题的意见和建议;对推进我市住房城乡建设工作的意见和建议;以及工作人员办事效率、工作作风等方面的投诉和举报等。

三、职责分工
   (一)成立领导组

成立局“12345”政务服务热线服务工作领导小组,局长任组长,分管领导任副组长,相关科室工作人员为成员。按照统一领导,分工负责的原则,领导小组负责协调处理群众通过“12345”政务服务热线反映的诉求事项。局机关内设各科室按照各自职能承担和处理相关诉求事项。确定局办公室牵头负责“12345”政务服务热线服务承办系统运行的日常管理工作,实行AB岗工作制度。
  (二)明确日常管理职责

1、办公室:负责登录阳泉市“12345”政务服务热线平台查阅、签收电子工单;对平台交办的诉求事项进行登记,并报局分管领导批示后交有关科室具体办理和答复;对不属于我局职责范围的诉求事项,在收到电子工单当日退回,并说明原因;负责将各科室办结事项统一回复;定期对相关资料进行统计整理,分类归档;重大问题报局务会研究;负责督办局机关各科室承办事项。

2、政策法规科:负责做好我局知识库信息的收集、整理、录入和更新工作。

3、局机关各科室:依据各自职能,承办市“12345”政务服务热线平台交办的转办事项并及时回复。

四、办理流程
    (一)受理:局办公室统一受理市“12345”政务服务热线来电或转交的电子工单。
    (二)分转:局办公室将受理的电子工单打印并报经局分管领导批示后,交由相关科室办理。
    (三)答复:能当日答复的当日答复,不能当日答复,在收到电子工单5个工作日内办结,并及时将处理结果回复诉求人和12345”热线。对于情况复杂、办理工作量大的诉求事项,在5个工作日内不能办结的,要通过书面或信息化渠道,提前向12345”热线说明理由并申请延期,一般不超过5个工作日
    五、办理要求
  (一)更新知识库。根据市“12345”政务服务热线工作要求,各科室在日常工作中要依据行业法律法规、政策措施和我市住房城乡建设各项政策管理规定,及时将群众关心的热点、难点问题和诉求事项预先做好解释和说明报送政策法规科,确保知识库更新及时。
  (二)退件:对于不属于我局职责范围内的事项,应当在收到1个工作日内将该事项退回“12345”热线,并说明退办原因,复杂、疑难事项可延长至2个工作日。
  (三)督办:局办公室通过催办、督查和监督等措施,负责对交办事项的督办工作,确保所有转办事项及时有效办理回复。
   六、工作纪律
  (一)承办群众诉求事项的工作人员,应严格按照办理程序和时限办理,确保不漏报、错报、瞒报群众诉求的有关信息。
  (二)承办群众诉求事项的工作人员应根据党和国家各项方针政策,恪尽职守,认真履行职责,依法依规处理和答复群众诉求,做到态度热情、真诚、耐心、细致、不推诿、不敷衍。
  (三)承办群众诉求事项的工作人员应当严格遵守保密纪律,不得泄露国家秘密、商业秘密、个人隐私和其他不宜公开的内容;不得向无关人员谈论不宜公开的转办事项处理情况;不得将控告、检举材料以及有关情况透露或者转交被控告、检举的对象;不得公开和向利害相对人提供诉求人姓名、联系方式等信息;涉及个人隐私问题的,须征得诉求人同意,方可公布。
  七、考核问责
  (一)有下列情形之一,造成严重影响的,将根据情况严肃处理。
    1、无正当理由存在逾期未办结事项的。
    2、突发应急事项处办不力或不及时上报情况的。
    3、同一承办事项因处理不力被退回重办或造成重复投诉的;被退回重办达到两次及以上,市“12345”政务服务热线启动问责机制的。
    4、违反保密纪律,造成泄密事件的;情节严重的,交由纪检监察部门处理。

5、工作敷衍、推诿扯皮、弄虚作假、欺上瞒下,造成重大或恶性事件的。

6、因以权谋私、徇私舞弊等行为致使群众诉求办理不公,造成恶劣影响的。
    7、其他不履行或不正确履行工作职责的。
    (二)对于在“12345”政务服务热线承办工作中成绩突出的个人,局党委将视情况给予表彰。
  七、本制度从发布之日起执行,由市住建局“12345”政务服务热线工作领导小组负责解释。

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